Prozessberatung Service / SAP Service Cloud
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BielefeldAusgangssituation:
Der Kunde möchte seine Serviceprozesse effizienter gestalten. Aktuell entstehen bei eingehenden E-Mails teilweise neue Cases statt einer Zuordnung zu bestehenden Vorgängen. Gesucht wird fachliche Unterstützung bei der Analyse des Ist-Prozesses und der Konzeption eines geeigneten Zielprozesses in der SAP Service Cloud.
Anforderungen (Must-haves):
Mehrjährige Beratungserfahrung in technischen Serviceprozessen (After Sales, Field Service): Ist-Aufnahme, Analyse und Gestaltung von End-to-End-Prozessen vom Kundenkontakt bis zum Technikereinsatz
SAP Service Cloud (SAP Sales and Service Cloud, früher C4C): Case- und Ticket-Management, Kanalintegration für E-Mail und Webformular, Standardprozesse und Best Practices. Kann begründen, wie ein Serviceprozess dort sauber abgebildet wird
Zusammenspiel von SAP Service Cloud, S/4HANA Service und SAP FSM auf Prozess- und Datenflussebene (Auftrag, Angebot, Disposition, Rückmeldung)
Moderation von Ist-Aufnahme-Workshops mit Fachbereich und IT, inklusive sauberer Prozessdokumentation als Ergebnis
Workshop-Moderation und sicheres Auftreten vor Fachbereich und IT, auch ohne lange Einarbeitung
Beratungshaltung: Best Practices einbringen und Anforderungen hinterfragen, ohne die technische Lösung vorwegzunehmen. Der Kunde will den Lösungsraum bis zum Ende der Ist-Analyse offen halten
Strukturierte, nachvollziehbare Dokumentation der Ergebnisse, direkt verwertbar für das Konzept
Fähigkeit, sich in wenigen Tagen in ein fremdes Prozessumfeld einzuarbeiten. Der Einsatz ist auf rund 3 PT verdichtet
Deutsch verhandlungssicher
Aufgaben:
Vorbereitung (remote): Einarbeitung in den bisherigen Stand, Abstimmung der Workshop-Agenda mit der Projektleitung.
Workshop-Tag 1 (KW42, ganztägig): vormittags Kickoff mit Fachbereich, PMO und Serviceberater. Nachmittags fachliche Anforderungsaufnahme. Aufgabe: den Ist-Prozess der Case-Zuordnung sauber herausarbeiten und die Eingangskanäle abgrenzen.
Workshop-Tag 2 (KW42, ganztägig): vormittags Fortsetzung und Puffer für offene fachliche Punkte. Nachmittags technischer Termin mit der IT zu Systemlandschaft, bestehenden Integrationswegen und der Service-Cloud-Strategie des Kunden. Aufgabe: die fachlichen Anforderungen gegen die Systemrealität halten.
Fachliche Kernfragen in beiden Terminen: Welche Merkmale erlauben eine sichere Zuordnung einer eingehenden Nachricht zu einem bestehenden Case? Wo liegen diese Daten? Welche Trefferquote ist fachlich akzeptabel, ab wann muss ein Mensch entscheiden? Wie sieht dieser Schritt in der Oberfläche aus?
Einordnung in den SAP-Standard: Was davon löst die SAP Service Cloud bereits im Standard oder über Customizing, was ist Erweiterung, was gehört überhaupt nicht in die Service Cloud. Diese Einordnung ist der eigentliche Grund für den Einsatz.
Zuarbeit zum Konzept (KW43): Zielprozess und Optionsvergleich fachlich gegenlesen, Erfahrungswerte zu Aufwand und Risiko einbringen. Die Konzeptvorstellung macht die Projektleitung.
Rahmendaten:
Startzeit: KW41 (Vorbereitung, remote), erster Termin KW42
Laufzeit: Rund zwei Wochen, KW42-KW43. Option auf Verlängerung bei Beauftragung der Umsetzung ab KW44.
Auslastung: ca. 3 PT
Projektsprache: Deutsch
